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          綜合管理 COMPOSITE
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          公交集團定期開展服務投訴現場處置演練活動
          關于駕駛員服務態度投訴的受理
          來源:公交集團 作者:萬遠宏 瀏覽次數:166 錄入時間:2024-05-17

          為及時發現并改進服務投訴處置中存在的問題,進一步優化工作流程,提高投訴工單辦理質量和回復滿意率,結合服務質量專項整治工作要求,自5月份起,公交集團每月將定期組織開展服務投訴現場處置演練活動,演練均采用真實投訴案例進行現場辦理。5月13日下午,公交服務熱線接12345政務服務便民熱線工單,訴求內容為:乘客乘坐K1線咨詢駕駛員問題,駕駛員態度不好。


          接乘客投訴后,服務熱線立即上報,生產運營部將此工單作為首單《服務投訴現場處置演練活動》演練內容,提前通知責任單位做好演練準備。


          5月14日上午,生產運營部部長助理丁敏一行4人會同公交事業一部經理助理張雨培、二分公司運營經理李娟開展本次現場演練活動。丁敏對本次活動流程、要求、注意事項等進行現場講解,李娟現場調取事發時間車輛人員車載監控,參會人員一同進行現場觀看,結合服務對象反映內容,分析駕駛員在服務過程中存在的問題,提出處置意見,現場電話聯系服務對象進行溝通解釋,反饋處置結果,取得服務對象理解。

          張雨培結合本次活動開展提出工作不足之處,表示將以此為契機,進一步強化員工培訓和指導,完善處置流程,提高訴求辦理應對能力和專業素養,更好的推動服務質量專項整治工作的有效開展。



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